Líder de WFM y Plataformas Omnicanal

Gencell Pharma se encuentra en búsqueda de un Líder de WFM y Plataformas Omnicanal para unirse a nuestro equipo de Experiencia al Paciente en la ciudad de Bogotá, D.C.

Misión del cargo:

Garantizar la continuidad operativa, el rendimiento técnico y la eficiencia en la planeación del proceso de Experiencia al Paciente mediante la administración estratégica de la plataforma omnicanal y el diseño óptimo de mallas horarias, maximizando la capacidad instalada y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por Gencell Pharma.

Responsabilidades principales:

Forecasting y WFM: Realizar la predicción matemática de llamadas y chats (diaria, semanal y mensual) y calcular los requerimientos óptimos de personal mediante la aplicación de Modelos de Erlang (C/B).
Diseño de Mallas: Estructurar, publicar y actualizar los turnos rotativos, descansos, almuerzos y capacitaciones de los asesores del área.
Administración Tecnológica: Configurar, parametrizar y dar soporte técnico básico a la plataforma de Contact Center (Mitrol, Genesys, inConcert o similares), incluyendo la lógica del IVR, reglas de distribución (ACD) y sistemas de retención (Virtual Hold).
Monitoreo Real-Time: Controlar en tiempo real el tráfico de los canales (voz, WhatsApp, correo y webchat) desde la torre de mando, ejecutando balanceos de carga operativa entre las 4 verticales del área.
Reporting: Generar y consolidar informes diarios de KPIs críticos (SLA, AHT, Ocupación, Tasa de Abandono, FCR) y auditar reportes de asistencia.
Seguridad y Calidad: Velar por el cumplimiento de las normas internacionales COPC, ISO 9001 y asegurar la estricta reserva de historias clínicas y bases de datos bajo la Ley de Protección de Datos Personales (Habeas Data - Ley 1581) e ISO 27001.

Perfil requerido:

Profesional graduado en Ingeniería (Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones), Estadística, Administración de Empresas, Mercadeo, Negocios Internacionales o carreras afines.
Equivalencia: Tecnólogo graduado en Gestión de Contact Center, Desarrollo de Software o Redes, únicamente si acredita más de cuatro (4) años de experiencia liderando áreas de WFM y plataformas omnicanal.

Experiencia y Conocimientos:

Mínimo tres (3) años de experiencia total en Contact Center, con al menos dos (2) años liderando simultáneamente WFM (mallas y dimensionamiento) y administración técnica de plataformas omnicanal.
Manejo avanzado de Microsoft Excel (fórmulas complejas y macros).
Entendimiento estándar de flujos de integración de datos mediante APIs y Webhooks.
Preferible: Experiencia en el sector Salud o BPO masivos (Banca/Telcos).

Detalles del empleo:

Salario: $3.700.000 (Sueldo básico) + $800.000 (Variable por desempeño y cumplimiento de KPIs).
Tipo de empleo: Tiempo completo (42 horas semanales de ley).
Tipo de contrato: Directo a término indefinido (Alta estabilidad laboral).
Horarios: Lunes a Viernes de 7:00 AM a 6:00 PM (Turnos rotativos de 8 horas según curvas de tráfico) y Sábados de 7:00 AM a 1:00 PM.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
3 años de experiencia
Palabras clave: jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente