analista de servicio al cliente

Responsable de brindar una atención cercana, oportuna y efectiva a nuestros clientes, gestionando sus PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), realizando seguimiento a cada caso y garantizando respuesta de calidad, de acuerdo con nuestros protocolos de servicio y la normatividad vigente.

-Gestionar PQRS recibidas a través de los diferentes canales de atención.
-Brindar atención y orientación a los clientes de manera telefónica y digital.
-Realizar seguimiento a solicitudes, quejas y reclamos hasta lograr su solución y cierre.
-Registrar y actualizar la información de cada caso en las plataformas de servicio.
-Manejar CRM, plataformas de PQRS, y además herramientas de atención al cliente .
-Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de otras áreas.
-Elaborar respuestas claras, oportunas y orientadas a la solución.
-Identificar situaciones recurrentes y proponer oportunidades de mejora.
-Elaborar informes e indicadores relacionados con la gestión de servicio y PQRS.
-Cumplir los protocolos internos y la normatividad colombiana aplicable a la protección y atención del consumidor y tratamiento de datos personales.

Formación: Técnico, Tecnólogo o Profesional en Servicio al Cliente, Administración, Mercadeo, Gestión Comercial, Comunicación o carreras afines.

Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en servicio al cliente, gestión de PQRS, atención de requerimiento o áreas relacionadas.

-Manejo de PQRS
-Manejo de CRM y plataformas de servicio al cliente
-Manejo de canales digitales de atención.
-Excel y herramientas ofimáticas.
-Elaboración de informes e indicadores.
- Servicio y experiencia del cliente.
-Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos.
Conocimiento básico de normatividad de protección al consumidor.
-Excelente redacción y comunicación escrita.
-Orientación al cliente
-Comunicación asertiva.
-Escucha activa.
-Resolución de problemas
-Organización y seguimiento
-Orientación al resultado
-Atención al detalle
-Trabajo en equipo
-Manejo de situaciones difíciles
-Proactividad

Tu gestión será medida principalmente a través de:

-Cumplimiento de tiempos de respuesta de PQRS
-Porcentaje de cierres de casos.
-Nivel de satisfacción del cliente.
-Calidad de los registros en la plataforma.
-Cumplimento de protocolos de servicio.
-Gestión y seguimiento de casos pendientes.

Horario: LUNES A VIERNES DE 7:00 AM A 4:30 PM.

-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera técnica
1 año de experiencia
Conocimientos: Orientación al cliente, Pqrs, Servicio al cliente
Palabras clave: analyst, service, costumer, cliente