Gestor de servicio y experiencia al cliente - Pereira

* Atender y orientar clientes de manera cordial mediante la plataforma de Contact Center, cumpliendo indicadores de SLA, eficacia y TMO.
* Registrar, gestionar y hacer seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos (PQR) en Génesis Web, escalando los casos que no puedan solucionarse en primer contacto.
* Cerrar y documentar los casos, adjuntando evidencias y elaborando las respuestas o notificaciones correspondientes, de acuerdo con las políticas de calidad y la normativa vigente.
* Garantizar el cumplimiento de los tiempos legales y ANS de los PQR, incluyendo el envío de respuestas parciales cuando sea necesario.
* Realizar seguimiento posterior al cierre para verificar que las soluciones ofrecidas al cliente realmente se cumplan.
* Gestionar cancelaciones, retiros y procesos de retención, trabajando conjuntamente con el área comercial.
* Realizar encuestas de satisfacción y acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
* Elaborar informes, estadísticas e indicadores relacionados con PQR, retiros, satisfacción, disponibilidad del servicio y demás resultados necesarios para la toma de decisiones.
* Apoyar procesos regulatorios, incluyendo reportes a la CRC y traslados de casos a la Superintendencia cuando corresponda.
* Organizar y consolidar información para jefaturas, direcciones y gerencias.
* Apoyar la actualización de procedimientos, proyectos y programas de mejora de la atención al cliente.
* Mantenerse actualizado mediante autoaprendizaje sobre regulación de PQR y experiencia del cliente.
* Participar en reuniones, apoyar a otras dependencias y asumir las demás funciones asignadas.
-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera técnica
1 año de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, service, costumer, cliente