Líder de Formación Interna

En DNA Music buscamos un(a) Líder de Formación Interna que construya y lidere los procesos de formación y aseguramiento de calidad de los equipos que tienen contacto directo con nuestros estudiantes. Este no es un cargo enfocado únicamente en mantener o ejecutar un sistema previamente definido. Aunque actualmente existe una base de conocimiento comercial, la persona deberá diseñar, documentar e implementar desde cero varios de los programas, estándares, indicadores y políticas que necesita la organización. Propósito del cargo Liderar la formación interna y el aseguramiento de calidad de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos, convirtiendo el conocimiento institucional en comportamientos, estándares y resultados consistentes y medibles. El cargo pertenece a Talento Humano, pero tiene un impacto transversal en la experiencia del estudiante. Será responsable de definir qué significa brindar una atención adecuada en cada punto de contacto y de asegurar que ese estándar se traduzca en la actuación real de los equipos. Principales responsabilidades Formación y desarrollo Diseñar e implementar el programa de onboarding para los nuevos integrantes de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos. Partir de la base de conocimiento comercial existente y construir los contenidos, rutas y metodologías de formación que aún no están desarrollados para las demás áreas. Diseñar y ejecutar planes de capacitación continua sobre oferta académica, pénsum, precios, aliados financieros, producto, manejo de objeciones y atención al estudiante. Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento 360, identificando y corrigiendo contenidos obsoletos antes de que lleguen a los equipos o estudiantes. Adaptar el Checklist de Admisiones existente y convertirlo en un estándar de certificación aplicable a cada rol. Evaluar la apropiación del conocimiento y realizar seguimiento al desarrollo de cada colaborador después de su formación inicial. Implementar y administrar las rutas de aprendizaje mediante una plataforma LMS. Calidad y experiencia del estudiante Definir y documentar los estándares de atención para los equipos Comercial, Fidelización y Técnicos. Diseñar rúbricas y checklists para auditar llamadas, chats, canales digitales y atención presencial. Ejecutar auditorías periódicas y convertir los hallazgos en acciones de formación y mejora. Establecer indicadores de calidad relacionados con tiempos de respuesta, resolución, satisfacción y NPS, apoyándose en las fuentes de información disponibles. Diseñar el protocolo para el manejo de quejas, reclamos y situaciones de crisis en canales de atención y redes sociales. Identificar brechas de servicio y acompañar la implementación de acciones correctivas. Proponer, junto con Dirección y el área Administrativa, las políticas del estudiante relacionadas con devoluciones, congelamientos, aplazamientos y becas. Estructura y coordinación Levantar y proponer el organigrama y la matriz RACI de las áreas que serán formadas y auditadas. Documentar procesos que actualmente dependen del conocimiento individual o que todavía no cuentan con una definición formal. Actuar como punto de coordinación entre Talento Humano y los equipos operativos que tienen contacto con el estudiante. Trabajar con Marketing y Digital para identificar y cerrar brechas de atención en redes sociales y canales de mensajería. Presentar avances, resultados y oportunidades de mejora a Talento Humano y Dirección. Lo que buscamos Profesional en Educación, Psicología, Administración, Comunicación o carreras afines. Experiencia liderando procesos de formación, capacitación y/o calidad en equipos comerciales o de atención al cliente. Experiencia demostrable diseñando e implementando programas de onboarding. Experiencia construyendo procesos, metodologías y estándares donde antes no existían, y no únicamente ejecutando manuales o programas previamente definidos. Manejo práctico de al menos una plataforma LMS. Experiencia diseñando y ejecutando planes de capacitación continua. Experiencia aplicada utilizando herramientas de inteligencia artificial en procesos de formación, documentación, seguimiento o aseguramiento de calidad. Deseable experiencia en organizaciones de venta consultiva, educación o servicios. Se valorará formación complementaria en diseño instruccional, calidad del servicio o gestión del talento. Conocimientos y habilidades técnicas Diseño instruccional y pedagogía para adultos. Diseño de programas de onboarding y rutas de aprendizaje. Administración de plataformas LMS. Diseño de rúbricas, checklists y estándares de calidad. Análisis de indicadores de desempeño, servicio y calidad. Facilitación de grupos y comunicación oral clara. Escritura y documentación de procesos. Uso aplicado de herramientas de inteligencia artificial en formación y calidad. Deseable manejo o familiaridad con CRM y herramientas de atención como Clientify, ManyChat y Q10. Competencias clave Capacidad para estructurar y construir procesos desde cero. Tolerancia a la ambigüedad. Pensamiento analítico y orientación a la mejora. Comunicación clara y capacidad pedagógica. Autonomía, criterio y capacidad de coordinación transversal. Organización y seguimiento. Capacidad para convertir información técnica en contenidos comprensibles y aplicables. Habilidad para dar retroalimentación y acompañar el desarrollo de los equipos. Condiciones de la vacante Ciudad y modalidad: Bogotá, híbrida Tipo de contrato: indefinido Horario: lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., con disponibilidad los sábados según las necesidades de formación. Rango salarial: entre $2.500.000 y $3.000.000, de acuerdo con la experiencia y el ajuste al perfil. Esta posición requiere una persona que se sienta cómoda construyendo, tomando decisiones y convirtiendo situaciones poco estructuradas en procesos claros, aplicables y medibles.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
2 años de experiencia
Conocimientos: Gestión de equipos
Palabras clave: jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, training, capacitacion, capacitador