Head Servicio al Cliente - Turnos de madrugada

En Real Crédito estamos en búsqueda de un/a Head de Atención al Cliente con experiencia en liderazgo de operaciones de servicio, seguimiento de KPIs y gestión de equipos. La persona será responsable de supervisar la operación diaria, acompañar a los Team Leaders, detectar desviaciones, gestionar incidencias, coordinar acciones con otras áreas y promover mejoras continuas en los procesos, canales de atención y experiencia del cliente.

Responsabilidades principales
• Asegurar la cobertura diaria, gestión de ausencias, turnos críticos y necesidades de redistribución del equipo.
• Revisar indicadores operativos como Service Level, primera respuesta, Occupancy, EFF, Signing, calidad e indicadores de agentes.
• Detectar desviaciones en la operación y definir acciones correctivas oportunas.
• Revisar la productividad, calidad, horarios, liderazgo, procesos y gestión del equipo.
• Coordinar acciones con otros departamentos y dar seguimiento a temas pendientes.
• Preparar y liderar reuniones operativas e internacionales, trasladando resultados, bloqueos, incidencias y acciones en curso.
• Gestionar herramientas y canales operativos como AGIS, Webitel, WhatsApp, bots, Helpdesk, queues, calendars y Flow Schema.
• Analizar resultados semanales y mensuales, incluyendo KPIs, evolución frente a objetivos, desviaciones y acciones de mejora.

Requisitos obligatorios
• Inglés nivel B2-C1
• Experiencia previa liderando equipos de Atención al Cliente
• Experiencia en entornos digitales, fintech, call center o servicios financieros
• Conocimiento en análisis y seguimiento de KPIs operativos.

Competencias clave
• Análisis
• Organización
• Resolución de conflictos e incidencias
• Liderazgo cercano
• Orientación al resultado
• Toma decisiones

Disponibilidad para trabajar en turnos en horario España, entre 2:00 a.m. y 1:00 p.m. Colombia

¿Qué ofrecemos?
• Participación en proyecto innovador y en crecimiento
• Exposición y colaboración directa con líderes internacionales
• Auxilio de movilidad
• Prestaciones sociales
• Recargos nocturnos y festivos cuando apliquen
• Desayuno en oficina 2 veces por semana
• Ambiente dinámico, cercano y orientado al aprendizaje continuo

Condiciones laborales
• Tipo de contrato: Término indefinido
• Modalidad: Presencial
• Oficina en sector cercano al Centro Comercial Santa Fe
• Jornada: Tiempo completo

Tenemos para ti estabilidad laboral y oportunidades reales de crecimiento.

¡Postúlate y haz parte de un equipo en desarrollo y donde valoramos tu talento!.

-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica
2 años de experiencia
Idiomas: Español ,Inglés
Conocimientos: Gestión de equipos, Liderazgo, Enfoque a resultados, Kpis, Supervisión de operaciones
Palabras clave: service, costumer, cliente