Analista de Calidad y Experiencia al Cliente/Medellín

¡Conecta tu propósito profesional con nuestro equipo! Somos una IPS con más de 23 años de trayectoria en el sector de la medicina laboral y presencia a nivel nacional y buscamos un(a) Analista de Calidad y Experiencia al Cliente que quiera asumir el reto de transformar cada interacción en una experiencia memorable y contribuir a la fidelización de nuestros usuarios. Buscamos un(a) profesional con alta capacidad analítica, empatía y enfoque en la mejora continua, que actúe como garante de nuestros estándares de servicio y asegure que nuestros procesos, canales y equipo humano evolucionen orientados siempre a la satisfacción del cliente. Tu reto principal Asegurar la calidad y humanización del servicio en todos los canales de contacto, a través de la medición, el análisis de datos (auditorías, PQRS, novedades) y la implementación de acciones de mejora continua que impacten positivamente la experiencia del usuario y optimicen nuestros procesos operativos. Principales responsabilidades Auditoría de servicio: Monitorear y evaluar llamadas, WhatsApp, correos y tickets, verificando calidad, oportunidad, protocolos y trato humanizado. Análisis de cancelaciones: Analizar las cancelaciones de citas, identificar causas, tendencias y áreas involucradas, y generar alertas y acciones de mejora. Gestión de novedades: Administrar y hacer seguimiento a la plataforma de novedades, asegurando responsables, tiempos de solución, cierre y reducción de eventos recurrentes. PQRS y errores críticos: Identificar, escalar y analizar fallas críticas y PQRS, apoyando la identificación de causas raíz y acciones correctivas. Mejora continua: Identificar oportunidades de mejora en procesos, protocolos, guiones y canales de atención, orientadas a mejorar la experiencia del usuario. Feedback y capacitación: Realizar retroalimentaciones 1 a 1, apoyar calibraciones y desarrollar capacitaciones basadas en los hallazgos de calidad. Seguimiento a planes de acción: Verificar el cumplimiento y efectividad de las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías, novedades, PQRS y cancelaciones. Indicadores e informes: Consolidar y analizar indicadores de calidad, experiencia del cliente, cancelaciones, novedades y recurrencia, generando informes ejecutivos para la toma de decisiones. Perfil que buscamos Formación académica Profesional o tecnólogo en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación, Psicología o carreras afines. Deseable formación adicional en Experiencia del Cliente (CX), Auditoría de Calidad o metodologías de mejora continua. Experiencia Mínimo dos años de experiencia en roles similares. Experiencia comprobable en auditoría de calidad de canales de atención (Call Center, canales digitales, atención presencial). Experiencia en análisis y respuesta de PQRS, y gestión de planes de acción. Se valorará la experiencia en el sector salud (si aplica para tu empresa) o en empresas de alta transaccionalidad de servicio al cliente. Conocimientos clave Métricas de calidad y experiencia del cliente (NPS, CSAT, FCR, etc.). Técnicas de auditoría y calibración de interacciones. Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio/avanzado) para análisis de datos. Conocimiento en metodologías de análisis de causa raíz (Diagrama de Ishikawa, Los 5 porqués). Manejo de plataformas CRM y sistemas de gestión de tickets o novedades.
· Competencias que marcarán la diferencia Orientación al detalle y capacidad analítica. Comunicación asertiva y empatía (trato humanizado). Orientación a resultados y mentalidad de mejora continua. Capacidad de dar retroalimentación constructiva y desarrollo de otros. Resolución de problemas y toma de decisiones basadas en datos.
· Condiciones de la oferta Salario: $3.000.000 Tipo de contrato: A término fijo, prorrogable, con posibilidad de pasar a término indefinido después del primer año, de acuerdo con las condiciones definidas por la organización. Horario: Lunes a viernes 7:00 a.m a 4:30 p.m un sábado al mes 7:00 a.m a 12:00 am Sede: Palace. Modalidad: Presencial.
· Lo que encontrarás en OMNISALUD S.A. Beneficios corporativos, convenios exclusivos y descuentos con marcas aliadas. Programas de incentivos que reconocen el desempeño y los resultados. Oportunidades de aprendizaje, desarrollo y proyección profesional. Un entorno colaborativo e innovador, en el que tus ideas podrán generar impacto. La oportunidad de liderar iniciativas que fortalezcan la cultura, el talento y la capacidad organizacional. Si cuentas con la experiencia, la visión estratégica y la capacidad de movilizar procesos de transformación, queremos conocerte. Postúlate y conversemos sobre cómo puedes ayudarnos a construir el futuro de nuestra organización y de nuestra gente.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica
2 años de experiencia
Conocimientos: Resolución de problemas, Trabajo en equipo, Organización, Servicio al cliente
Palabras clave: analyst, quality, qa